La professione di Operatore Telefonico si occupa di ricevere ed eseguire chiamate per via telefonica, dando informazioni, supporto e indicazioni a clienti dell’azienda per cui lavora o potenziali. Nel gestire le telefonate questo profilo professionale segue un copione – o script – che viene adattato alle diverse situazioni e ai vari tipi di clientela. L’assistenza, che può essere anche di tipo amministrativo, avviene attraverso diversi canali oltre a quello telefonico, come e-mail e chat.
Nella maggior parte dei casi, l’operatore telefonico si occupa anche di controllare il livello di qualità e di soddisfazione degli utenti che usufruiscono dei servizi dell’attività che rappresenta. Fondamentale per questa posizione è la gestione e il monitoraggio del Database clienti, oltre a tutte le funzioni di back office.
In fine, un buon operatore telefonico, per migliorare il servizio offerto ai clienti, deve saper gestire anche le campagne Outbound. Con questo termine si indicano tutte le consolidate strategie di vendita come direct e-mail, slot radio, pubblicità via stampa a pagamento e vendita in persona.
Hard skills
Il candidato ideale per il ruolo di operatore telefonico deve avere:
- Esperienza pregressa per lo stesso ruolo – preferibile, ma non sempre richiesta;
- Ottima conoscenza dei principali strumenti informatici in particolare pacchetto Office;
- Buona conoscenza di una lingua straniera, come ad esempio quella inglese.
Soft skills
Le caratteristiche specifiche che un futuro candidato deve avere per questa professione sono:
- proattività;
- ottima capacità di one call resolution;
- precisione;
- capacità di sintesi, senza sacrificare l’efficacia della comunicazione;
- flessibilità e capacità di adattamento ai cambiamenti di un’azienda in costante crescita;
- orientamento al lavoro di squadra;
- velocità di scrittura;
- rapidità nell’apprendere nuovi software gestionali;
- approccio logico e analitico alle situazioni;
- ottima capacità di comunicazione verbale e scritta;
- attitudine al problem solving e alla soddisfazione del Cliente;
- flessibilità nella gestione di più compiti contemporaneamente.
Professione Operatore Telefonico: titoli di studio più richiesti
Per questo incarico non si richiede un titolo di studio specifico nonostante siano consigliati Diploma o Laurea.